Nos
dias de hoje, sabemos o quão importante e precioso é o tempo. Nas atividades
corriqueiras, tentamos extrair o seu máximo aproveitamento. Mas muitas vezes
vivenciamos situações desgostosas e aviltantes no trato com esse bem tão
precioso. Todos sabem e se sentem desestimulados quando há necessidade de se
desenvolver algum contato com as instituições bancárias, e o motivo maior é a
longa e cansativa espera nas filas.
No
que tange ao Direito do Consumidor, esse é um assunto que ainda traz divisão e
dúvida perante os tribunais [1], uma vez que enfrentar a ocorrência do dano
moral individual é matéria conceitualmente divergente, mesmo que recentemente o
Superior Tribunal de Justiça, através do REsp 1.737.412 (4ª Turma) e do REsp
1.402.475 (2ª Turma), tenha decidido o cabimento de pagamento de dano moral
coletivo por descumprimento de norma local em relação ao tempo de espera para
atendimento.
A
presente matéria tem por objetivo demonstrar que a dúvida e a contradição nos
julgamentos podem ser superadas pela aplicação da "Teoria do Desvio
Produtivo do Consumidor", caracterizada pela adoção da responsabilidade
civil pela perda do tempo útil, erigindo e destacando a importância do tempo,
"bem escasso , inacumulável, irrecuperável e considerando a possibilidade
de tutela jurídica, verifica-se a necessidade do reconhecimento de uma nova
modalidade de dano, qual seja, o dano temporal" [2].
Como
ponto de partida, cite-se a Lei Estadual mineira nº 14.235/02, que em seu
artigo 1º obriga o estabelecimento bancário obrigado a atender o cliente no
prazo de 15 minutos, contados do momento em que ele entrar na fila de
atendimento. Mesmo com disposição em lei, por diversas vezes tem sido noticiada
a espera em fila para atendimento por mais de duas horas, o que é inaceitável
nos dias de hoje, principalmente quando essas empresas extraem lucros anuais na
base dos bilhões de reais.
A
questão não passa apenas pelo mero dissabor [3] ou mero aborrecimento, vez que
reiteradamente as instituições bancárias descumprem o determinado em lei na
certeza de que o consumidor não irá reclamar ou buscar a reparação nas vias
legais, ou talvez tenham ciência de que os consumidores que buscam a reparação
são em quantidade ínfima, que convém continuar com a omissão em não implementar
recursos que garantam o devido atendimento, conforme ordena a lei.
No
que se refere à teoria do desvio produtivo do consumidor, essa está sendo
empregada na tentativa de reduzir a afronta aos direitos do consumidor, dando
extremo valor ao tempo que o mesmo despende em filas de banco, por culpa das
atitudes abusivas das instituições financeira. Tal teoria prega que o desperdício
do tempo — injusto e intolerável — do consumidor deve ser indenizado, vez que o
indivíduo poderia utilizá-lo para desenvolver os aspectos mais vívidos da sua
personalidade, maximizando a sua utilização, a plenitude de conhecimento e da
qualidade de vida.
Assim,
podemos entender o tempo como um "verdadeiro capital" [4] do homem, o
maior e mais valioso capital, contrapondo-se à noção muito disseminada nas
sociedades capitalistas de que "tempo é dinheiro", isto é, de que
"o dinheiro constitui o padrão-ouro da vida". Dessa forma, podemos
entender o tempo como algo inestimável, necessário ao ser humano para a
manutenção e implementação da sua dignidade, essa já garantida pela
Constituição Federal [5].
Extrair
o tempo do consumidor de maneira abusiva, ilegal e obtusa é algo que merece
guarida do Direito e atenção do operador do Direito, vez que o mesmo é suporte
implícito do Direito Constitucional à saúde, à educação, ao lazer. O desvio
produtivo do consumidor deve ser indenizado pelo fato de o ato ilícito — longa
espera em fila de banco — provocar danos a esses direitos constitucionais
consagrados, na medida em que o consumidor deixa de realizar certas atividades
que deveria ou gostaria de executar, como o trabalho, o estudo, lazer, o
descanso, entre outras.
Dessaune
[6] informa que toda vez que o consumidor desvia seu tempo e suas competências,
considerados recursos produtivos escassos, das atividades desejadas ou queridas
para solucionar problemas constantes de produtos e serviços defeituosos,
estar-se-ia diante de situações de desvio produtivo do consumidor.
Recentemente
[7], a 3ª Turma do STJ, entendeu que ser "intolerável e injusta perda do
tempo útil do consumidor" decorrente do "desrespeito voluntário das
garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da
qualidade do serviço".
De
todo o exposto é possível inferir que a espera prolongada em fila de banco se
transforma em um ato abusivo — ilícito [8] — por parte da instituição, e que
não segue ao encontro do que a lei consumerista espera da empresa no trato com
os clientes. Tais condutas devem ser combatidas, daí a importância do
Judiciário para fazer valer e efetivar os direitos consagrados na Constituição
Federal, nas legislações estaduais e municipais que abordam o tema, reconhecendo
o dano moral que afeta a personalidade e, de alguma forma, ofende a moral e a
dignidade da pessoa. Por ser subjetivo, não é necessária a apresentação de
provas que demonstrem a ofensa moral, o próprio fato já configura o dano [9].
O
dano temporal causado ao consumidor que se vê obrigado a esperar longas horas
em filas nas instituições bancárias, por si só, merece ser indenizado, não
sendo avaliado como mero aborrecimento ou mero dissabor, evitando a chamada
"industrialização do mero aborrecimento" [10], "uma vez que, o
bem jurídico 'vida' está correlacionado ao tempo. Assim sendo, o desvio
produtivo do consumidor é capaz de gerar danos irreversíveis, pois o tempo
perdido não volta" [11].
[1]
REsp 1.6647.452, Voto Relator Ministro Luis Felipe Salomão.
[2]
TEIXEIRA, T.; AUGUSTO, L. S. "O dever de indenizar o tempo desperdiçado
(desvio produtivo)". Revista da Faculdade de Direito, Universidade de São
Paulo, v. 110, p. 177-209, 20 maio 2016.
[3]
REsp 1.647.452, Voto Ministro Luis Felipe Salomão, 4ª Turma.
[4]
DE MASI apud DESSAUNE, Marcos. Desvio produtivo do consumidor: prejuízo do
tempo desperdiçado, cit. p. 100-102.
[5]
Art. 1, III, CF/88.
[6]
DESSAUNE, Marcos. Desvio produtivo do consumidor: prejuízo do tempo
desperdiçado, cit., p. 47-49 e 134.
[7]
REsp 1.737.412, STJ.
[8]
Ilícito, pois os fornecedores, por lei (Código de Defesa do Consumidor), têm o
dever de fornecer produtos e serviços adequados ao consumidor.
[9]
Apelação 0002406-82.2012.8.22.0002, TJRO.
[10]
Os resultados demonstraram que a industrialização do mero dissabor estimula as
práticas nocivas e reiteradas à comunidade de consumo. Uma vez que, é mais
lucrativo para as empresas permanecerem descumprindo a lei e desrespeitando o
cidadão do que investir financeiramente em ações que evitem mau serviço.
[11]
NASCIMENTO, Gisele. "A indústria do dano moral versus a indústria do mero
aborrecimento". 2017. Disponível
em:.
Acesso em: 22 de março de 2019.
Fernando
Lacerda Rocha é advogado associado ao escritório José Lindomar Coelho e
Advogados Associados, professor de Direito Internacional na Faculdade de Ciências
e Tecnologia de Unaí (FACTU) e pós-graduado em Direito Tributário com ênfase em
Magistério Superior pela Universidade Anhanguera Uniderp (MS).
Revista
Consultor Jurídico
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