Operadoras de planos de
saúde precisam seguir novas regras sobre atendimento ao cliente a partir deste
domingo (15/5). Em janeiro deste ano, a Agência Nacional de Saúde Suplementar
fixou normas para serviço por telefone e prazos de resposta aos consumidores.
Com a Resolução Normativa
395, as empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24
horas. Já as empresas de médio e pequeno porte, que normalmente são
exclusivamente odontológicas ou filantrópicas, deverão promover o atendimento
telefônico em horário comercial durante os dias úteis. Mesmo assim, essas
companhias menores deverão oferecer aos clientes atendimento telefônico
ininterrupto para os casos de urgência e emergência.
Procedimentos de urgência e
emergência devem ter resposta imediata. Quando não houver possibilidade de
resposta no momento da solicitação, as empresas terão até cinco dias úteis para
esclarecer o pedido. Se a solicitação do cliente for negada, o motivo deve ser
informado detalhadamente, inclusive com o dispositivo legal que justifique a
atitude da operadora.
Para as solicitações de
procedimentos de alta complexidade (APAC) ou de atendimento em regime de
internação eletiva, a resposta deverá ser dada em até dez dias úteis. O
consumidor pode pedir que as informações apresentadas pelas operadoras sejam
enviadas por escrito em até 24 horas.
Registro
A resolução exige ainda que
seja fornecido um número de protocolo no início do atendimento ou quando o
atendente identificar o assunto que motivou o contato. Também será possível
pedir nova análise da solicitação, que deverá ser avaliada pela ouvidoria da
empresa. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa reanálise, o ato será
considerado infração.
Durante 90 dias, as
operadoras deverão arquivar e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico,
os dados do atendimento ao cliente. As informações deverão conter o registro do
atendimento, e a empresa deverá guardar a gravação telefônica.
As informações que vierem a
ser solicitadas deverão ser encaminhadas por correspondência ou por e-mail em
até 24 horas. Também poderão ser acessados os registros de atendimentos em até
72 horas a contar da realização do pedido.
Em caso de descumprimento, a
operadora poderá ser multada em R$ 30 mil. Em caso de negativa de cobertura, a
operadora deverá pagar entre R$ 80 mil e R$ 100 mil de penalidade.
Questionamento no STF
As regras chegaram a ser
questionadas no Supremo Tribunal Federal pela Confederação Nacional de Saúde,
Hospitais e Estabelecimentos e Serviços (ADI 5.504). O ministro Dias Toffolli,
porém, já negou o pedido, por considerar que não cabe controle concentrado de
constitucionalidade de norma de caráter secundário, como no caso, uma vez que o
questionamento sobre sua validade depende da análise de norma
infraconstitucional a que está vinculada.
Com informações das
assessorias de imprensa da ANS e do STF.
Jorge André Irion Jobim.
Advogado de Santa Maria, RS
http://www.conjur.com.br/2016-mai-15/novas-regras-planos-saude-passam-valer-neste?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter
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